The importance of client feedback for your consultancy

Getting feedback from your clients, and acting on it, should be standard elements of your consultancy’s engagement management practices.

Dom Moorhouse is one of our Growth Experts and built his consultancy, Moorhouse, to a valuation of c.£20m in five years. He is a real advocate of a QMS-based approach and has written a very useful article about why and how to use client feedback to benefit your consultancy. 

O que eu gosto particularmente deste artigo é o quão bem o feedback do cliente é contextualizado e conectado como parte de uma estrutura geral do QMS. Existem várias idéias simples, mas importantes, aqui, por exemplo, garantindo que uma pessoa independente fora da equipe do projeto estenda a mão para o cliente desde o início para definir uma expectativa de que eles voltem a discutir o sucesso do projeto. E isso é importante para mim, porque oferece à nossa comunidade a oportunidade de ouvir vários pontos de vista. Portanto, minha preferência seria que um cliente entregue seus comentários diretamente à equipe para evitar qualquer interpretação errada, criar o espaço para uma conversa e evitar qualquer mal -entendido. Também pode haver uma tendência para os clientes exagerarem falhas ao falar com alguém que não estava envolvido, talvez onde eles tenham uma agenda alternativa. O fornecimento de feedback diretamente deve minimizar as mentiras ou exagero. Quero ressaltar que essa abordagem depende da cultura da organização do cliente, pois pode ser um padrão muito alto para se sustentar e, portanto, deve ser discutido com eles como uma opção desde o início. "As expectativas atendem" a uma barra alta o suficiente para criar advocacia em seus clientes? A entrega é claramente importante, mas como o cliente experimenta sua equipe também é importante. Na minha empresa de consultoria, os clientes costumavam comentar sobre querer fazer parte da cultura do céu azul. Na verdade, "eu preciso que minha equipe seja Blue Sky" se tornou um pedido familiar. Era tanto sobre energia, abertura, curiosidade e impulso quanto sobre a execução do projeto. O NPS é o mais conhecido, mas a CES é extremamente importante e comprovada como um maior preditor de gastos com repetição. CES é a pontuação do esforço do cliente e vem de fazer a pergunta: “Em uma escala de 1-10, como éramos fáceis de fazer negócios?”.

But….

….One of the reasons we have several experts on our panel of advisors at The Consultancy Growth Network is that we won’t always agree with each other. And that’s important for me because it gives our community the opportunity to hear several points of view.

And it is on this point about involving someone from outside a project team to collect client feedback that I do not always agree with!

I am an advocate of creating what I call adult, transparent cultures. So my preference would be for a client to deliver their feedback directly to the team to avoid any misinterpretation, create the space for a conversation and avoid any misunderstanding. There can also be a tendency for clients to exaggerate failings when speaking to someone who wasn’t involved, perhaps where they have an alternative agenda. Providing feedback directly should typically minimise any untruths or exaggeration. I want to point out that this approach depends on the culture of the client organisation as it may be too high a standard to uphold, and so should be discussed with them as an option at the outset.

Dom’s article also raises the question – how high should the bar be when setting your objectives? Is ‘expectations met’ a high enough bar to create advocacy in your clients? Delivery is clearly important but how the client experiences your team is also important. At my consulting firm, clients used to comment about wanting to be part of the Blue Sky culture. In fact ‘I need my team to be Blue Sky’d’ became a familiar request. It was as much about energy, openness, curiosity and drive as it was about executing the project.

Finally, I would add that what questions you ask really matters. NPS is the most well known but CES is critically important and proven to be a greater predictor of repeat spend. CES is the Customer Effort Score and comes from asking the question: “On a scale of 1-10 how easy were we to do business with?”.